Умелая работа с возражениями клиента – это возможность лучше узнать его потребности и пробудить у него желание совершить покупку. Чем бы ни были вызваны претензии потребителя, их можно и нужно направить на оптимизацию продаж. Главное – обладать набором стратегий грамотного реагирования на отказы покупателей.
Работа с возражениями в продажах и ее специфика
Возражения клиента могут быть открытыми и завуалированными, ложными и истинными. Чаще всего покупатель сомневается в качестве товара и своими вопросами желает развеять собственные опасения. А случается и такое, что человеку просто хочется самоутвердиться, или поспорить, или выплеснуть свое плохое настроение.
Работа с возражениями в продажах должна быть направлена, прежде всего, на выяснение действительной причины отказа клиента от покупки. В зависимости от того, что явилось поводом для недовольства посетителя – взыгравшие амбиции или реальное расхождение между спросом и предложением – и стоит выбирать линию поведения.
Алгоритм работы с возражениями
Важно серьезно отнестись к предъявляемым претензиям, в какой бы форме они ни были высказаны. Специалисты по продажам рекомендуют следовать такому плану действий:
- Выяснение истинных мотивов отрицательного решения клиента.
- Разъяснение настоящих критериев оценки забракованного клиентом товара.
- Мягкое подведение клиента к убеждению о выгодности сделки.
- Не обязательно в точности следовать приведенному алгоритму работы с возражениями: творческий подход и инициатива в данном деле только приветствуются.
Техники работы с возражениями
- Перифраз
Данный прием выражается в воспроизведении продавцом ключевых аргументов возражения, высказанного клиентом. Тем самым реализатор товара дает понять покупателю, что отлично понимает его проблему, чем вызывает у клиента доверие и расположение. Примером может служить следующий диалог:
Покупатель: Специфика нашего технологического процесса не позволяет долго переучивать персонал для освоения вашего агрегата.
Продавец: Понимаю, наши разработчики учли специфику вашего технологического процесса. Благодаря их инновационным решениям, риски от внедрения агрегата будут сокращены максимально.
- Допущение
Продавец предлагает клиенту представить себе, что проблема, мешающая ему сделать покупку, устранена. Могут ли они в этом случае прийти к соглашению? Данная техника позволит быстро убирать с пути несущественные камни преткновения, продвигаясь к истинным причинам отказа. Вот фрагмент такого разговора:
Покупатель: Мы не обладаем столь крупной суммой, чтобы закупить всю вашу продукцию.
Продавец: Предположим, мы решим вопрос с рассрочкой, тогда вы согласитесь на наше предложение?
- «А что еще?»
Данная стратегия работы с возражениями клиента позволит продавцу сразу докопаться до корня проблемы. При этом ему не придется тратить время и силы на опровержение ложных возражений оппонента.
Покупатель: Установка новой линии – дело затратное, ведь нужно будет демонтировать старое оборудование.
Продавец: А что еще вас беспокоит?
Покупатель: Придется переучить весь персонал!
Продавец: А еще какие сложности могут возникнуть?
Покупатель: Без ремонта производственного цеха не обойтись.
Продавец: Это все?
В результате такого «мозгового штурма» реализатор стремительно добирается до сути возражения. Это позволяет ему проигнорировать часть второстепенных моментов и сразу приступить к переубеждению клиента, устраняя главные его опасения.
- Безыскусственность
Этот маневр требует от продавца особого терпения. С наивностью и энтузиазмом простака он должен реагировать на каждое «нет» клиента и старательно пытаться обращать его в «да».
Такое неравнодушие побудит покупателя высказать новые доводы против покупки. Их нужно опровергать с той же добросовестностью, пока дело не дойдет до основного аргумента отказа.
Данная техника имеет свои минусы: клиент может заподозрить работника в некомпетентности. Поэтому она годится для компаний, не боящихся репутационных потерь и имеющих сотрудников, являющихся мастерами таких диалогов:
Покупатель: У нас и без вас хватает поставщиков подобного товара.
Продавец: Да, но ведь мы расположены к вам ближе всех.
Покупатель: У нас нет свободного помещения для хранения вашей продукции.
Продавец: Мы готовы помочь вам с расширением полезной площади.
Покупатель: У нас небольшой штат грузчиков. Их просто не хватит, чтобы принимать еще и ваш товар.
Продавец: Это не проблема, наш работник будет помогать вашим грузчикам.
- Откровенность за откровенность
В данной технике работы с возражениями искренность продавца играет главную роль в борьбе за доверие клиента. Работник полностью раскрывает свои карты перед посетителем: делится с ним коммерческой информацией. И собеседнику ничего не остается как ответить взаимностью:
Покупатель: Это слишком дорого.
Продавец: Откровенно говоря, разделяю ваше мнение. Но у меня есть возможность немного сбить цену. Могу вам предложить вместо 3-процентной скидки 5-процентную. Мы делаем это нечасто и исключительно для постоянных клиентов. Признаюсь, раскрыл вам только что один из наших коммерческих секретов…
- Поощрение за покупку
Обращая внимание клиента на приятные нюансы сотрудничества – подарки, скидки, акции, поздравления, – работник компании убеждает его продолжить партнерство:
Продавец: Мы снова трудимся над разработкой приятных сюрпризов для клиентов. На этот раз это будут путевки для самых преданных наших заказчиков.
Покупатель: С вами здорово иметь дело: умеете порадовать!
- Сопоставление цены и ценности
Задача этой техники – убедить клиента в том, что за преимущества товара нужно платить. Составив их список в блокноте, следует рядом написать и перечень недостатков. Затем доходчиво объяснить взаимозависимость «плюсов» и «минусов»:
Покупатель: Я не готов заплатить такую цену за этот автомобиль.
Продавец: Да, но ведь в нее входит стоимость и системы безопасности, и запасного колеса, и новейшей медиасистемы. Можно подыскать и более дешевое авто, но без этих бонусов. Нужна ли вам такая машина?
Клиент: Пожалуй, нет.
Каждая из приведенных техник работы с возражениями будет эффективна только в сочетании с человеческим фактором. Речь идет о способности продавца к эмпатии, сочувствию проблемам покупателя. Продуктивные отношения – даже если они касаются вопросов купли-продажи – всегда строятся на искренности и человечности.