Общение с клиентами


Общение с клиентамиПсихология общения с клиентами – незаменимый помощник страхового агента и банковского клерка, сотрудника консалтинговой фирмы и маркетинговой сети, работника брокерской компании и бытсервиса.

Результативность бизнеса во многом определяется эффективностью отношений с потребителем. Речь идет, прежде всего, не только о личном общении, но и об этике общения с клиентами по телефону, посредством интернет-месседжей, рекламных роликов, электронных писем, прайс-листов.

Основные постулаты психологии общения с клиентами

Человеческий фактор остается решающим в бизнесе. Поэтому правильно обученный персонал должен уметь найти подход к любому покупателю. Для этого ему нужно приобрести следующие компетенции:

  1. Прекрасно владеть собой, контролировать свое выражение лица и телодвижения.
  2. Быть внешне опрятным, подтянутым: первое впечатление играет большую роль в исходе общения.
  3. Уметь четко формулировать мысли и убедительно их излагать.
  4. Иметь приличный запас невербальных средств общения, к которым относятся энергичное рукопожатие, прямой взгляд в глаза собеседнику, сдержанная улыбка, учтивая и доброжелательная интонация, уместные подкрепляющие жесты.
  5. Знать, как расположить к себе человека: быть готовым первым приветствовать его, представиться ему, узнать его имя и проблему, уделить ему максимум внимания, предложить стать его проводником в мире продуктов.
  6. Обладать приемами, вызывающими заинтересованность человека: задать ему вопрос-зацепку, доказать практическую пользу товара, тактично призвать сделать выбор.
  7. Проявлять активность в общении, но не быть навязчивым, не льстить покупателю, не пытаться его обмануть: люди на интуитивном уровне безошибочно распознают фальшь.
  8. Иметь понятие об оптимальной диспозиции по отношению к клиенту: небольшое возвышение над ним, подчеркивающее авторитетность говорящего; соблюдение комфортной для собеседника дистанции.
  9. Не позволять себе грубости, развязности, панибратства, неуместных шуток или подтрунивания над посетителем, не оказывать давления на человека, деликатно подвести его к правильному решению.
  10. Иметь хорошую память на лица, помнить привычки, предпочтения, постоянных клиентов. Это производит неизгладимое впечатление и помогает предупредить желания посетителей.
Читайте также:  Как перебороть чувство безответной любви

Правила общения с клиентами

Диалог продавца с покупателем – это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер:

  • умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию;
  • ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение;
  • способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать;
  • уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании;
  • сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее.

Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой.

Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать.

Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.

Этика общения с клиентами по телефону

Специфика телефонных переговоров требует безупречной речевой культуры и виртуозного владения интонацией. Здесь важно не только каждое слово, но каждый вздох. При этом надо учесть, что проницательному переговорщику «заметны» и поза, и выражение лица собеседника.

10 основных заповедей call-менеджера

  1. Ваш голос должен быть энергичным и передавать ваш энтузиазм.
  2. Имейте в виду: неловкая или вальяжная поза может изменить тембр голоса. В результате человек, вышедший с вами на связь, может усомниться в вашей заинтересованности в нем.
  3. Используйте учтивые приветствия. Даже если плохая связь, лучше, вместо безликого «Алло!», несколько раз произнести «Добрый день!».
  4. Выберите оптимально корректную схему представления, например такую: «наименование компании + ваши имя и занимаемая должность».
  5. Не доводите звонящего до нервозности, не спеша снять трубку. Но и не хватайте ее моментально: клиент может подумать, что дела на фирме так себе, и call-менеджеры маются в ожидании редких звонков.
  6. Подстраивайтесь под темп речи собеседника: это создаст у него ощущение комфорта с первой минуты разговора.
  7. Помните: этика общения с клиентами по телефону обязывает во время слушания собеседника давать ему понять, что вы не просто «рядом», а весь во внимании и разделяете его позицию. Это обеспечивается короткими фразами-вставками: «Да, верно», «Я вас понимаю», «Согласен».
  8. Будьте максимально сосредоточены на диалоге, иначе придется переспрашивать у клиента то, что вы пропустили, отвлекаясь на свои дела. Более неловкую ситуацию трудно и представить.
  9. Приучите себя записывать ключевую информацию, не стесняясь при этом уточнить факты, даты, фамилии.
  10. Заканчивайте беседу на позитивной ноте. Не забудьте важное правило телефонной коммуникации: первым вешает трубку инициатор разговора.

Психология общения с клиентами, несмотря на кажущуюся доступность ее требований, дается не всем и не сразу. Но от нее порой зависит не только успех, но и судьба компании.

Читайте также:  Детские истерики от года до 4-ех лет


Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *