Как работать с возражениями клиента?

Умелая работа с возражениями клиента – это возможность лучше узнать его потребности и пробудить у него желание совершить покупку. Чем бы ни были вызваны претензии потребителя, их можно и нужно направить на оптимизацию продаж. Главное – обладать набором стратегий грамотного реагирования на отказы покупателей.

Работа с возражениями в продажах и ее специфика

Возражения клиента могут быть открытыми и завуалированными, ложными и истинными. Чаще всего покупатель сомневается в качестве товара и своими вопросами желает развеять собственные опасения. А случается и такое, что человеку просто хочется самоутвердиться, или поспорить, или выплеснуть свое плохое настроение.

Работа с возражениями в продажах должна быть направлена, прежде всего, на выяснение действительной причины отказа клиента от покупки. В зависимости от того, что явилось поводом для недовольства посетителя – взыгравшие амбиции или реальное расхождение между спросом и предложением – и стоит выбирать линию поведения.

Алгоритм работы с возражениями

Важно серьезно отнестись к предъявляемым претензиям, в какой бы форме они ни были высказаны. Специалисты по продажам рекомендуют следовать такому плану действий:

  1. Выяснение истинных мотивов отрицательного решения клиента.
  2. Разъяснение настоящих критериев оценки забракованного клиентом товара.
  3. Мягкое подведение клиента к убеждению о выгодности сделки.
  4. Не обязательно в точности следовать приведенному алгоритму работы с возражениями: творческий подход и инициатива в данном деле только приветствуются.

Техники работы с возражениями

  • Перифраз

Данный прием выражается в воспроизведении продавцом ключевых аргументов возражения, высказанного клиентом. Тем самым реализатор товара дает понять покупателю, что отлично понимает его проблему, чем вызывает у клиента доверие и расположение. Примером может служить следующий диалог:

Покупатель: Специфика нашего технологического процесса не позволяет долго переучивать персонал для освоения вашего агрегата.

Продавец: Понимаю, наши разработчики учли специфику вашего технологического процесса. Благодаря их инновационным решениям, риски от внедрения агрегата будут сокращены максимально.

  • Допущение

Продавец предлагает клиенту представить себе, что проблема, мешающая ему сделать покупку, устранена. Могут ли они в этом случае прийти к соглашению? Данная техника позволит быстро убирать с пути несущественные камни преткновения, продвигаясь к истинным причинам отказа. Вот фрагмент такого разговора:

Читайте также:  Как заслужить уважение в коллективе

Покупатель: Мы не обладаем столь крупной суммой, чтобы закупить всю вашу продукцию.

Продавец: Предположим, мы решим вопрос с рассрочкой, тогда вы согласитесь на наше предложение?

  • «А что еще?»

Данная стратегия работы с возражениями клиента позволит продавцу сразу докопаться до корня проблемы. При этом ему не придется тратить время и силы на опровержение ложных возражений оппонента.

Покупатель: Установка новой линии – дело затратное, ведь нужно будет демонтировать старое оборудование.

Продавец: А что еще вас беспокоит?

Покупатель: Придется переучить весь персонал!

Продавец: А еще какие сложности могут возникнуть?

Покупатель: Без ремонта производственного цеха не обойтись.

Продавец: Это все?

В результате такого «мозгового штурма» реализатор стремительно добирается до сути возражения. Это позволяет ему проигнорировать часть второстепенных моментов и сразу приступить к переубеждению клиента, устраняя главные его опасения.

  • Безыскусственность

Этот маневр требует от продавца особого терпения. С наивностью и энтузиазмом простака он должен реагировать на каждое «нет» клиента и старательно пытаться обращать его в «да».

Такое неравнодушие побудит покупателя высказать новые доводы против покупки. Их нужно опровергать с той же добросовестностью, пока дело не дойдет до основного аргумента отказа.

Данная техника имеет свои минусы: клиент может заподозрить работника в некомпетентности. Поэтому она годится для компаний, не боящихся репутационных потерь и имеющих сотрудников, являющихся мастерами таких диалогов:

Покупатель: У нас и без вас хватает поставщиков подобного товара.

Продавец: Да, но ведь мы расположены к вам ближе всех.

Покупатель: У нас нет свободного помещения для хранения вашей продукции.

Продавец: Мы готовы помочь вам с расширением полезной площади.

Покупатель: У нас небольшой штат грузчиков. Их просто не хватит, чтобы принимать еще и ваш товар.

Продавец: Это не проблема, наш работник будет помогать вашим грузчикам.

  • Откровенность за откровенность
Читайте также:  Как правильно ненавидеть свою работу

В данной технике работы с возражениями искренность продавца играет главную роль в борьбе за доверие клиента. Работник полностью раскрывает свои карты перед посетителем: делится с ним коммерческой информацией. И собеседнику ничего не остается как ответить взаимностью:

Покупатель: Это слишком дорого.

Продавец: Откровенно говоря, разделяю ваше мнение. Но у меня есть возможность немного сбить цену. Могу вам предложить вместо 3-процентной скидки 5-процентную. Мы делаем это нечасто и исключительно для постоянных клиентов. Признаюсь, раскрыл вам только что один из наших коммерческих секретов…

  • Поощрение за покупку

Обращая внимание клиента на приятные нюансы сотрудничества – подарки, скидки, акции, поздравления, – работник компании убеждает его продолжить партнерство:

Продавец: Мы снова трудимся над разработкой приятных сюрпризов для клиентов. На этот раз это будут путевки для самых преданных наших заказчиков.  

Покупатель: С вами здорово иметь дело: умеете порадовать!

  • Сопоставление цены и ценности

Задача этой техники – убедить клиента в том, что за преимущества товара нужно платить. Составив их список в блокноте, следует рядом написать и перечень недостатков. Затем доходчиво объяснить взаимозависимость «плюсов» и «минусов»:

Покупатель: Я не готов заплатить такую цену за этот автомобиль.

Продавец: Да, но ведь в нее входит стоимость и системы безопасности, и запасного колеса, и новейшей медиасистемы. Можно подыскать и более дешевое авто, но без этих бонусов. Нужна ли вам такая машина?

Клиент: Пожалуй, нет.

Каждая из приведенных техник работы с возражениями будет эффективна только в сочетании с человеческим фактором. Речь идет о способности продавца к эмпатии, сочувствию проблемам покупателя. Продуктивные отношения – даже если они касаются вопросов купли-продажи – всегда строятся на искренности и человечности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *